超越电话的即时聊天新服务

公司们都努力着在合适的时间推出合适的产品。而用户们有时买错了东西，改变主意又不想要了，或者想不起当时为什么要买了。以往这个时候，消费者会拿起电话，呼叫售后热线，排队预约，试着去跟毫不了解的客服沟通

到了现在，随着即时聊天的盛行普及，企业们开始试着以一种新的方式满足消费者需求。尽管即时聊天可能还不是所有公司的解决方案，但仍有很多清楚明白的例子告诉我们为什么公司想为此投资。本文将分析即时聊天具有的一些优势，潜在的需要克服的难题以及如何把它做好

当用户寻求帮助的时候 When Customers Ask for Help

但首先，为什么消费者要咨询售后？我们都也是消费者，要知道去和售后帮助中心沟通是有点麻烦的事情，（作为消费者我们也知道，寻找售后费时费力）如果没有必要的理由是不会去做的。理解了这一点，能帮助企业们做出有意义的互动（能帮助企业与消费者有效互动）。总结几大理由如下：

[if !supportLists]1. [endif]咨询更多的信息。比如说：用户想要申请一张新的信用卡，并且熟悉其中的优惠政策

[if !supportLists]2. [endif]寻求帮助解决问题。比如这张信用卡被冻结了，用户需要呼叫售后解冻他的卡

[if !supportLists]3. [endif]对购买的产品或者服务不甚满意。比如用户被额外收费了，需要致电该公司提出异议

即时通讯是一种解决方案 Live Chat as a Solution

企业们在网站上使用即时通讯能方便很多。即时通讯能很好地连接卖家和潜在买家，帮助回答买家对商品的疑问，确保买家在第一时间获得商品准确的信息。我们都知道对于用户来说，质量比时效性更有价值。如果我们能及时地提供个人定制化的专有服务，那么用户跟产品的互动就会更满意更有好感。这些良好的体验建立了品牌忠诚度，更能有效地减少双方重复沟通的成本

作为沟通联系的第一步，即时通讯非常的便宜，快捷，有效。用来处理用户反馈的问题或者提前预购，比打电话省钱；自动回复语音更直接。就我而言，一边处理事情一边与人即时聊天， 比如在网上看我的信用卡说明，比打电话更节约时间更省心

即时通讯不仅能减少误解，提升沟通效率和质量，与用户建立更忠诚的联系，还能促进对产品的优化。尽管乔布斯说用户往往知道自己和同伴们想要的。查看下与用户的聊天记录，企业们就能了解到用户所关心的，感兴趣的，和想要的。仅仅需要倾听，企业们就能找到解决方案，找到用户痛点，然后挣大钱

即时通讯的形式 The State of Live Chat

即时通讯威力这么大，但是不一定适合所有的企业。这取决于品牌的产品、预算以及员工数量，有时候即时聊天并不合适。比如政府网站或者公益性的网站使用即时通讯，就跟他们的热线被打到爆一样。同时接待很多即时聊天的客户对于小体量的团队来说容易混乱。另外，如果这些网站的用户（不想即时聊天），弹出聊天窗口就不合适，甚至会分散用户的注意力。不过电商类，时政类， 面向大众消费者（比如银行，服饰，保险）这些类型的网站能够通过与用户即时互动获益不少

当企业考虑使用即时通讯时，最好要先查看现有的客户支持流程。当用户需要帮助的时候应该怎么做？是否有帮助知识库或者客户自助服务网站？而当知识库或者帮助论坛又是怎么解决的？当用户呼叫售后热线，而他们的问题简单到通过聊天就能解决呢？通过回答这些问题，企业能够为他们的客户做出准确的回应以提供最完美的帮助

即时通讯的一些潜在问题在于它的成本和后期维护。预估下可能需要多少客服，保持多长时间在线（网站在晚上也要可用），需要培训多少内容以及如何保证服务质量和规范，并且即时聊天服务一开始容易产生后勤方面的问题。更何况，在不打扰到潜在的网站用户情况下，何时弹出聊天窗口很难做到。客服也不一定能回到所有的用户问题，或者事先预设的答案并没有考虑到所有的可能性

最后，企业必须要考虑的事情是即时通讯能给它的用户带来什么便利和帮助，要知道人们为何要联系客服。如果聊天能帮助用户答疑解惑，或者提供更多的信息，帮助理清他们的购物流程再或者解决用户的不满，那么这个网站看起来就很适合使用即时通讯。现在，让我们看下对它有多了解，然后成功地应用到用户帮助的情形中

沟通 Communication

当你决定采用即时聊天的功能时，首先要考虑的是在界面窗口的什么地方以及如何与客户沟通。要考虑用户们如何从公司的全局规划中获得最好的帮助反馈。即时通讯会成为用户求助的主要途径吗？或者当他们在网站上没找到想要的信息时，回成为他们的备选方案吗？甚至是最后一个办法？以上种种看你如何安排

有一点很重要就是我们是为别人设计工具的人，机器人的声音并不能帮助你的网站用户们达到他们的目的。在《如何像人类一样写作》中，Amy Thibodeau女士提到：“我们表达的内容和方式很重要，通过语言的选择带给客户的感受很重要

在我看来，有两种办法可以做到人类的语调来聊天。比较难的一种是训练你的客服代表们提供没有底稿，听起来像人声的回复；另一种比较简单，也更灵活：记下聊天的历史记录（提前写好像没有底稿、模拟人声的回复）。与研究和编写细致周到的底稿所花的时间相比，考虑训练客服们快速做出反应的时间和个性化的学习曲线（更困难更需要坚持）

在写稿本的时候，审视下公司的品牌，产品和公司网站（公司的状况）能帮助你发现那些造成用户第一时间使用不便寻求售后帮助。查看那些聊天日志，通话日志，用户的邮件或者在线留言反馈，你就会了解到你的用户们对产品服务的评价了。这些会让你对客户所使用的语言以及客服代表应强化的表达有更充分的了解。通过对用户们语音留言的解读，你就能够快速的与用户建立关系并了解他们真正的需求

最新的活跃状态和时间 Last Active Status and Timing

即时通讯的另一个好处是速度快。这样用户们不需要查找电话网或者等待，看起来客服似乎能迅速地处理用户的问题。尽管这种看法略失真实但确实能带来品牌效益

客服们一般会同时处理多个用户聊天窗口，而在线聊天没有任何声音的提示，那么企业如何提高沟通的效率呢？举个简单例子，聊天界面的时间线可以帮助用户准确定位他们反馈的信息和客服的解答。如果用户在排队等候，那要尽快显示他们各自所在的位置来确定他们期望在线沟通的时长。当客服临时不在线时要告知用户，这样用户不会觉得自己的时间白白的被浪费

比如说，最近一个在线聊天，当我给他们发出第一条信息的时候，并不显示客服的状态，后来我就看到（一周前活跃）：

这让我很沮丧，因为我向他们反馈我所遇到的问题，并期望提供更多的信息（但没有得到他们的回应）。而且也没有显示客服什么时候在线，或者是否还有其他的办法及时联系到他们。这让我不得不去查找下他们的热线或者邮件地址以寻求帮助

在问题出现之前要能预料到用户的排队等候或者保证客服的在线，否则就要发送电子邮件代替在线聊天。你可以提供一个电话回拨的选项并预估下通话的时间，不过当用户只是想快速的得到解答时，显得过于小题大做。当有新的客服上线时可以加个文本提示，这对于那些正在你的网站查找信息的用户可能很有用；或者至少告诉用户们你会尽快回复他们的反馈，就像Bynder公司的做法：

当用户跟客服聊天的时候，要注意到如何更新状态来告知用户会话暂停了，或者激活输入提醒就像“客服正在输入。。。”或者“客服正在查看记录。。。”等等，这样的提示可以像iPhone的信息app聊天界面那样简单。这些细节不一定非得要有，主要看你服务的类型或者在线聊天工具的功能，但是尽量做到客服紧跟用户的节奏就可以了

增加细节的人性化 Humanity Is in the Details

最我一直有关注Intercom公司的聊天通讯平台，构建人性化的工具。他们最近在测试更新聊天界面窗口的一些特别功能，来检测哪些是用户真正需要的以及让用户更加信任的客服。结果显示，具有真实职位头衔，真实姓名和真实照片的客服，能让用户信服

这个办法很适合那些需要保持简短对话的聊天体验的公司。你可以让你的客服们添加以下细节以看起来更人性化：

[if !supportLists]1. [endif]使用真实的图片。一个在线交流专家推荐说永远不要使用图库里的图片，用户们是能分辨的出来。使用更真实不是那么完美的照片会有更好的效果，或者准备好客服人员的照片专为聊天界面使用

[if !supportLists]2. [endif]显示地理位置。即使是在某个州或者国家，告诉用户们（客服）所在的时区或者位置，也能帮助他们建立联系。不管是知道具体在哪儿，或者与客服在同一个国家都能帮助快速建立信任

[if !supportLists]3. [endif]一点点个人信息。这就像客服用耳机倾听用户的反馈那样简单，用户喜欢的运动团队，或者当时的心情状态，与你正在交流的用户们进行互动，分享有趣的信息

[if !supportLists]4. [endif]添加一点简短介绍。让客服发一条状态，传递他们对用户的想法和兴趣，帮助提升客服在公司中的定位。用户是知道与他们交流的是客服，那么如果用户知道这个客服已经为贵公司服务了15年，那么用户立刻觉得这个客服是个专家。或者按照Intercom公司的建议：如果一个人能够解答有关生产团队的问题（如果客服来自生产团队），他们回答问题会更可靠更权威

[if !supportLists]5. [endif]说说天气。如果你除了他们当地的天气之外不能分享更多的内容，即使这样也是能够与用户们有真正的交流的

剩下的做什么 Next Steps

在决定去做一个像即时在线聊天这样解决用户帮助的工具之前去思考你的用户们真正所需要的和商业目标。一个良好的又人性化的聊天体验可能并不会带来快速的销售的提升或转换，但是如果做的好的话，长远来看将在很大程度上建立你的品牌权威性和忠诚度

当你准备开始的时候，要记住用户需要用到在线聊天帮助的以下几种情形：

1. 探索你的网站，感兴趣阶段

2. 准备购买了，采取行动阶段

3. 购买完成，售后阶段

好消息是在线即时通讯还比较新潮（本文发表于去年12月份，但是我看到fb或者Amazon已经使用的很普遍了呀），还没发展成熟。每一个实例都是使用它们的品牌或者商业模式定制使用的，还有很大的增长空间，例如提高营业额或者用户研究或者其他更多的领域 。

尾记：建议感兴趣的朋友请移步原文，本文纯属个人练习和分享