友好设计

美国这边刚庆祝过一个母亲节，这个节日的来历比较复杂曲折（它的由来是一个写过共和国战事赞美诗的女人，设想通过这个节日来推动全球反战宣言），当然现在更甚了。

混杂到什么程度？看下facebook上有关今年发生了什么吧。在大家主页时间轴的顶部栏有一个关于母亲节的小广告位，提醒着各位这个节日快要到了。也许大多数人会觉得这样的提醒不痛不痒，但是对于那些与母亲关系不好或者没有母亲或者母亲过世的朋友，那可并不是一个善意的提醒，甚至是一种伤害。 （同时，最坏的可能是，对读者或者读者与Facebook的关系或者同时对二者造成直接伤害。）

Why does it matter? 它为什么很重要？

你可以理解为事物本来就如此：毕竟当大多数人与妈妈相处融洽的时候，我们还会期望电视上没有母亲节的广告吗？对于互联网，我们不会困于大众传媒的局限和期待，也不会指望用那些过时的互动模式来解决问题。我们的设计为大众服务，但是体验却是每一个人的，也就是说每一个个体通过他们的移动设备或者电脑来体验我们的设计服务。潜在的原则有根本上的差别

FB本可以做的更好，比如，选择关注母亲Facebook账号的用户发送广告）。或者做的再糟糕点，比如：在广告中对情感和礼仪做出更确切的臆想 。从更普遍的角度来说，大的说来就是FB的这个做法犯了很多其他著名品牌公司一样的错误：他们以为这样（投放母亲节广告）是对用户适当的提醒，甚至以为很受大众欢迎

看起来这只是一件小事，但是面对如此体量的用户（译者按：FB在2016年的活跃用户达到12亿），影响会很大。并且这些人是在线的，随着每天越来越多的用户加入，带着他们复杂混乱的生活体验。我们的设计服务最终和用户的行为结合紧密，相互作用，但不是我们所期望的那样，不管我们想不想，他们与我们的设计的互动都会是个人的私密的。试想下我们是如何把自己的生活习惯存储在移动设备上，然后想法和感受分享出来。

在这样亲密的环境下，我们来继续做出一些假设：

假设一：所有的妈妈都是值得去敬爱和感激

假设二：所有的Gmail用户能Get到笑点（什么鬼——我猜谷歌经常给用户发笑话？），也不会有误操作的行为

假设三：在和Twitter聊天机器人儿之间的互动将会很好玩 （和Twitter聊天机器人的互动都是有用且善意的）

假设四：持续关注月经周期的女孩都想要孩子

假设五：每个人都有美好的一年，而且希望跟人分享

最糟糕的情况是：一概而论最坏的是将我们引向错误并常常带来伤害。这是目前互联网体验设计的核心难题。我们的设计工作需要比绝大多数人所认为的更多的预见性和同理心。这倒不是说我们（设计师）差劲，我们只是没有被这样训练过。工程师和架构师们在考虑并避开最坏的情况上训练有素，而这又与我们不同

花几分钟想象一下，设计一座能完美满足用户各种居住需求，而且外观看起来很惊艳的这样一座大楼；然后现在再想象下这座大楼最多只扛得住5级的地震，而且是在旧金山（发生过几次6级大地震）。那么这座大楼不论外观设计的有多么美轮美奂（不管这座大楼的设计和外观多么的美轮美奂），它存在着中度地震就会倒塌伤害到居民的隐患将会是它最大的设计缺陷

（现在）我们面对的问题没有地震那么可怕，但是我们在工作中关注的焦点始终只是效率和美感。从没想过事情是如何做错，也没有对我们的假设做任何压力测试，更别说对那些设想下作的设计进行测试了

在《为现实生活设计》（2016年3月份出版）一书中，Sara Wachter-Boettcher 女士和我为了论证网站表单的缺陷，一起写了有关内容策略的内容，通过展示可用性测试的有关视频以填充这些表单。（Sara Wachter-Boettcher和我写了一个内容设计师的故事，她决定用可用性测试员完成表格的视频向股东们证明网站的缺陷。）其中一个视频显示测试人员用了30分钟完成一个单页，然后随着视频的播放，房间变的安静起来。没有人玩手机，或者看起来不耐烦地样子。然后她说：“他们从没想过这可能是不友好的体验。”那次会议产生的同理心让股东们迅速决定重新设计网站。

我们应该怎么做？

要有同理心不是说捧着用户，也不是小心翼翼地对待所有事情。一条错误的信息仍然是条错误的信息，任何试着改变这个毫无意义。不过如何去表现出这个错误可以深挖， MailChimp 先生在他的“音-调”网站做大量的研究工作，其中他们把情绪和内容的类型联系起来。收到成功的提示，那么用户变的愉悦和放松；一旦出现问题，情绪就像一个准时的闹钟，用户变的易怒，沮丧，感到压力。这个网站针对这些案例给出如下建议：

第一：干脆直接。人们迫切想知道到底出现了什么状况

第二：保持淡定。不要用感叹号啊或者表示紧急的字眼，比如“警报”“立刻”等等

第三：严肃认真。千万别与心情不好的人乱开玩笑

还有一个绝好的例子是Simple公司早期设计的一款卡片app。Simple公司以偏设计，重体验著称。这款app从开始注册到生成自己的卡片然后使用它们的服务。当你停用了你的卡片，步骤想多简单就有多简单。不要尝试讲一个笑话来放松心情，只有一个按钮和一段极简的文本：这是一个可逆的操作（这款app上的提示语）

Simple公司发现他们的这款app最有可能被在大家感觉有压力的时候使用，为了在那样的时刻满足用户需求，他们以极大的勇气彻底放弃自我品牌推广

友好与同理心设计不应该只是我们经常口头说说的词。越多的用户使用我们的产品，与我们的产品进行越多的互动，那么它们就越重要。正如 Kurt Vonnegut先生所说唯一的原则是：你自己要是一个友好的人。

尾记：建议感兴趣的朋友请移步原文，本文纯属个人练习和分享